Best practices của Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin – Information Technology Infrastructure Library (ITIL) được phổ biến rộng rãi trong thế giới CNTT. ITIL đã trải qua nhiều lần cải tiến liên tục kể từ khi lần đầu tiên được giới thiệu. ITIL mô tả quy trình (processes) và phương thức (procedures) mà các doanh nghiệp nên áp dụng để cung cấp các sản phẩm có giá trị. Giá trị của ITIL ngày càng cao do đó nhu cầu về chứng chỉ ITIL cũng ngày càng tăng. ITIL bao gồm các chứng chỉ: ITIL Foundation, ITIL Intermediate, ITIL MALC và ITIL Expert. ITIL là xu hướng phổ biến trong giới CNTT nhưng có nhiều hiểu lầm về khái niệm ITIL.
Và dưới đây là 7 hiểu lầm thường thấy nhất:
1. Thực hiện (Implement) ITIL
Chúng ta thường sử dụng cụm từ thực hiện ITIL hay đại loại như vậy. ITIL không thể được thực hiện. Đây là hiểu lầm phổ biến nhất và ngày càng có nhiều người hiểu sai nó. Cụ thể trong các dịch vụ CNTT, nơi những ý tưởng được thực hiện một cách thường xuyên, ITIL rõ ràng là được sử dụng chứ không phải là đang được thực hiện. ITIL là một bộ best practice và chuyên viên CNTT có thể tuân theo trong các quy trình và tổ chức chứ không phải thực hiện nó.
2. ITIL là tiêu chuẩn (Standard)
Một hiểu lầm thường thấy khác là xem ITIL như là một tiêu chuẩn. Nhưng điều đó không đúng. ITIL là bộ thực hành (practices) và được thiết kế bởi các Quản lý CNTT giàu kinh nghiệm. Doanh nghiệp có thể sử dụng nó hoặc không. Điều quan trọng là phải tuân theo practices của ITIL và chắc chắn rằng nó phù hợp với doanh nghiệp để cung cấp các dịch vụ CNTT mang giá trị cao nhất
3. ITIL là dự án
ITIL không phải là dự án mà chỉ được sử dụng trong dự án. Quản lý dự án thường dựa theo ITIL practices trong dự án để chắc chắn rằng mang lại kết quả và lợi ích cho tổ chức. ITIL là bộ thực hành (set of practice) chứ không phải là dự án
4. Doanh nghiệp được cấp chứng nhận
Làm thế nào doanh nghiệp được nhận chứng chỉ ITIL? Đây lại là một sự hiểu lầm khác. Bạn có thể đạt được tiêu chuẩn (standard) ISO 20000 (hyperlink ISO 20000) và BS 15000 dựa vào ITIL để lấy được chứng chỉ. Và ITIL là dành cho cá nhân chứ không phải cho doanh nghiệp
5. ITIL là tổ chức chính thức
ITIL không phải là tổ chức chính thức. Nó cũng không phải thuộc sở hữu của công ty, được điều hành bởi cá nhân nào cả. Nó là best parctices được thiết kế bởi nhóm những chuyên gia CNTT giàu kinh nghiệm
6. ITIL không dành cho doanh nghiệp nhỏ
Nhiều suy nghĩ cho rằng ITIL không dành cho các doanh nghiệp nhỏ, chỉ phù hợp với doanh nghiệp vừa và lớn. Tuy nhiên thật ra nếu doanh nghiệp chỉ có 5 thành viên thì vẫn có thể sử dụng ITIL để đảm bảo hiệu quả công việc. Điều quan trọng nhất cần xem xét là ITIL có phù hợp và hỗ trợ cho yêu cầu cũng như lợi ích của của doanh nghiệp hay không.
7.
5 sai lầm thường thấy của người mới về ITIL
Những chuyên viên CNTT vừa được chứng nhận rất hào hứng và năng động khi bước vào dự án Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM). Tuy nhiên, không phải ai cũng nhận ra rằng lấy được chứng chỉ chỉ mới là bước đầu tiên trong cuộc chơi. Áp dụng framework ITIL vào ITSM đòi hỏi phải có hiểu biết sâu rộng về những thay đổi xung quanh quy trình tổ chức, nguồn lực và kĩ thuật. Ngoài ra cũng cần có tầm nhìn dài hạn liên quan đến kế hoạch kinh doanh để bắt đầu quy trình áp dụng ITIL cho toàn doanh nghiệp. Những đánh giá liên tục của dự án cải tiến cũng là điều bắt buộc.
1. Quy trình làm việc
Những chuyên viên vừa hoàn thành khóa đào tạo ITIL sẽ chia thành các nhóm nhỏ để quản lý sự cố, các vấn đề cũng như các thay đổi xảy ra trong dự án
Tuy nhiên việc này hoàn toàn phản tác dụng với khái niệm ITSM. Do đó, các chuyên viên mới nên hiểu rằng không phải quy trình nào cũng cần nhóm chuyên môn. Quy trình chỉ là tập hợp các hoạt động và đa số các quy trình có thể được giải quyết bởi một nguồn lực và đôi khi nguồn lực ấy có thể xử lý nhiều hoạt động trong cùng một lúc
Bởi vậy, tốt hơn là nên tập trung vào thủ tục (procedures), phụ thuộc vào các hoạt động khác nhau của quy trình cụ thể. Những thủ tục này có thể được củng cố và đưa vào quy trình kinh doanh mới.
2. Chứng chỉ ITIL
Chứng chỉ ITIL không phải là tất cả những gì cần để thực hiện ITSM thành công. Vòng đời dịch vụ được học trong khóa đào tạo chỉ là phiên bản đơn giản của quy trình ITSM phức tạp trên thực tế. ITIL không cung cấp hướng dẫn hoàn thiện để doanh nghiệp đạt được những lợi ích kinh doanh cụ thể.
3. Quy trình quan trọng hơn dịch vụ
Những chuyên viên ITIL mới thường tập trung vào ổn định các quá trình trước khi tìm hiểu về các dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này có thể đáng sợ như đưa ra quyết định có thể giải quyết trở ngại hay không khi doanh nghiệp là nhà cung cấp dịch vụ CNTT.
4. Thực hiện một dự án mà không cần trợ giúp
ITIL đề cao thực tế là CNTT đã và đang hỗ trợ các doanh nghiệp khác nhau thông qua các dịch vụ. Đối với điều này, CNTT nên phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng và hỗ trợ các nhu cầu kinh doanh khác nhau. Do đó, cố gắng thực hiện một dự án hoặc một quá trình một mình mà không có một hướng dẫn thích hợp rất là nguy hiểm.
5. Thấy được nhu cầu kinh doanh trong khi phát triển danh sách các dịch vụ
Luôn luôn có thể bắt đầu tìm kiếm tài liệu các dịch vụ được cung cấp bởi CNTT cho các doanh nghiệp khác nhau trong khi phát triển một danh mục dịch vụ. Một Danh mục dịch vụ sẽ có thể thu hẹp khoảng cách giữa những kỳ vọng kinh doanh và phân phối CNTT. Do đó, lập bản đồ các dịch vụ hiện đang cung cấp có thể lấp đầy khoảng cách giữa dịch vụ CNTT và kỳ vọng kinh doanh.
ITIL đã được sử dụng trong các doanh nghiệp hơn 3 thập kỉ qua. Mặc dù ITSM đã hỗ trợ một số doanh nghiệp trên toàn thế giới, nhưng không có nghĩa gì nếu cứ hiểu nhầm các khái niệm trên.
Như vậy, việc giải quyết những mối quan tâm phát sinh trong khi thực hiện các công cụ quản lý dịch vụ và quy trình CNTT có thể ngăn chặn những khó khăn khi áp dụng framework ITIL.
Ban biên tập: Viện Phần Mềm
